Ook in Nederland hebben ze deze week jammer genoeg aan den lijve ondervonden wat communiceren in crisistijden betekent. Een dolle schutter op een tram in Utrecht zorgde ervoor dat ordediensten de communicatie naar de ongeruste burger in handen moesten nemen. Ons land moest dat de afgelopen jaren jammer genoeg al meermaals doen.
Wat me deze week opviel in die Nederlandse veiligheidscommunicatie, is dat de Nederlanders toch een andere taal gebruiken.
En dan heb ik het niet over de aloude clichés die we als Vlaming bij het Hollands maken.
Dan heb ik het wel over de manier waarop de veiligheidsdiensten mensen informeren.
Geen wollig taalgebruik, maar zoveel mogelijk toegankelijke woorden, actief stilstaan bij wat er gezegd wordt. Als de nationale terrorismecoördinator afkondigt dat het terreurniveau in Utrecht verhoogd wordt naar niveau 5, dan begint hij concreet te benoemen wat dat betekent en wat het niet betekent. Als de politiecommissaris gevraagd wordt wat er momenteel aan het gebeuren is, dan antwoordt hij daar op dat men een sporenonderzoek doet op de getroffen tram en dat er een politie-actie loopt in wijk x naar de vermoedelijke dader.
Politiemensen verplaatsen zich in het hoofd van de burger en proberen hun vragen pro-actief te beantwoorden. Knap. Customer centricity bij veiligheidsdiensten, niet slecht.
Dat zorgt niet alleen voor duidelijkheid in de media, het schept ook vertrouwen bij de burgers. Ze worden niet alleen meegenomen in de acties van de veiligheidsdiensten, maar krijgen hierdoor ook vertrouwen in hun diensten.
Ze krijgen het gevoel van “ah, die gasten weten wat ze doen”.
Concrete communicatie, het is een van de basisregels voor het meenemen van toehoorders in je verhaal. Het zijn niet de vage begrippen die mensen vastgrijpen, wel concrete facts and figures met een vleug menselijkheid.
Let’s go for it, all together…
korttom.be 